ミステリーショッパー

ミステリーショッパーは、顧客・あるいは見込み客として、専門調査員が小売店・ディーラー・サービス窓口を訪れ、 実際に接客を受けながら、チェックシートに基づいて従業員の態度・行動や店舗内の施設や 陳列・演出などを観察・測定・評価し店舗運営における諸問題を探る覆面調査です。

調査員が顧客（見込み客）として店舗を利用

顧客・あるいは見込み客として、専門調査員が小売店・ディーラー・サービス窓口を訪れ、 実際に接客を受けながら、チェックシートに基づいて従業員の態度・行動や店舗内の施設や 陳列・演出などを観察・測定・評価し店舗運営における諸問題を探る覆面調査です。

ふだんのありのままの状態を測定・評価

この方法の利点は、オーナーや店長・ＳＶによる店内視察とは違い、 スタッフのありのままの状態を知ることができる点にあり、従業員の返品対応やクレーム処理、 キャンペーンの説明など不定期に発生するオペレーション課題についての評価測定も可能です。

競合店も同じ基準で測定・評価

さらに、覆面調査であるため、競合店について同様のチェックリストを使い、 同じレベルで調査することで自店の強み、弱みを競合との関係から導き出すことが可能となります。

店舗オペレーション・従業員モチベーションを向上

個々の店舗の問題点を明らかに
本部からの指示・方針決定のための判断材料に
ＳＶの店舗の活性化に取り組む材料として

収集されたデータの分析を通じて、個々の店舗の問題点を明らかにする一方、 トータルで見た時、本部からの指示・方針のなかで、どの部分の伝わり方が弱いのか、 どのような問題があるのかを分析する材料として活用できます。 また、この結果をＳＶにフィードバックすることにより、ＳＶ活動のなかで店舗の活性化に取り組む材料として活用することも可能になります。

ミステリーショッパーの手法

調査員１人で行うシングルエージェントによるミステリーショッパーの他、 評価・態度の測定時に客観性を増すためのマルチエージェント型や、 顧客アンケート併用型のミステリーショッパーも実施しています。 調査店舗数・課題・スケジュール・コストにより最適な手法をお選びいただけます。

シングルエージェント型

専門調査員１名を派遣し調査を実施します。評価スコアは客観性を増すため、重回帰式から理論値を求め算出します。

マルチエージェント型

複数の調査員（5～30名）を派遣し調査を実施します。評価・態度に関する項目を複数の目から客観的に判断します。

顧客アンケート併用型

派遣調査員は１名ですが、評価・態度のチェックは行わず、 別途実施する顧客アンケートの値を採用します。

調査実施にあたっては、緻密なインストラクションを行い調査精度高め、 調査員間でばらつきやすい項目も、質問内容や順序など最適化することにより コントロールします。

また、時計・ストップウォッチによる時間測定（商品提供時間・返品対応時間・在庫確認時間など）、 染髪度数表によるレベルチェックなど客観的なツールを活用し、データの客観性を高めます。

ミステリーショッパーでチェックされる項目

ミステリーショッパーの実施にあたっては、 御社が求める評価準をお客様の視点に落とし込み、 接客対応／商品・品揃え／施設環境／訴求力など さまざまな視点から店舗パフォーマンスに関わる要素を リストアップします。

例えば飲食店の場合、店舗パフォーマンスに関わる要素は、 挨拶・気配り・態度・言葉遣い・スピード・身嗜み、など接客対応に 関するものや、商品の味・温度・量・盛り付け・食器などの商品クオリティ に関するもの。店内外のの清潔感や設備、明るさ・空調・インテリアなどの 店舗環境に関するものとなります。

また、小売店の場合は、接客対応の項目に、商品知識や在庫状況の把握といった要素が、 商品関係の項目に品揃え（種類、グレード、色など）や商品の見せ方 などマーチャンダイジングの項目が必要です。