顧客満足のマーケティングリサーチ

自社の問題状況に気づくのは僅か４％ 、不満を抱いた顧客が「当該企業に不満を訴える」という行動に出ると、企業は自社の問題状況に気づき、是正策をとることができます。しかし、その行動がとられるのはわずか4％にすぎません。

自社の問題状況に気づくのは僅か４％

過去の研究結果では、不満を抱いた顧客は以下の五つの行動をとってきています。
①　次回も黙って購入するが、何か問題がないかアラ探しする。
②　沈黙したまま、他企業の商品の購入に切り替える。
③　友人や隣人に、自分が体験した不満を語る。
④　第３者に、自分の不満を公表する。
⑤　当該企業に不満を訴える
５番目の「当該企業に不満を訴える」という行動が採用されると、企業は自社の問題状況に気づき、是正策をとることができるのですが、その行動がとられるのはわずか4％にすぎません。

顧客の苦情や助言といった情報を収集する第１の目的は、個別の問題点をいちはやく発見し、 迅速で適切な対応で顧客の不満を解消するということですが、それ以外にもこれらの情報には 「新たな商品やサービスのヒントとなる情報が多く含まれる」という点も見逃せません。

満足度を把握するということは、商品を購入した、あるいは店舗を利用した結果、 "満足した"（ニーズを満たした）と思わせ、かつ商品によっては"また買いたい（利用したい）"と 思わせることができているかを把握することです。

喪失あるいは休眠状態に陥る顧客の殆どは、沈黙したまま、 他企業の店舗や商品の購入に切り替えていきます。自社に問題があるにもかかわらず、 それを放置したままにしておくと、新規顧客の獲得数よりも喪失する 顧客の数が増えるという事態、つまり顧客がどんどん減っていくということにもなりかねません。

ミステリーショッパーは、顧客・あるいは見込み客として、専門調査員が小売店・ディーラー・サービス窓口を訪れ、 実際に接客を受けながら、チェックシートに基づいて従業員の態度・行動や店舗内の施設や 陳列・演出などを観察・測定・評価し店舗運営における諸問題を探る覆面調査です。