顧客の苦情や助言の把握と対応のしくみを作る

顧客の苦情や助言といった情報を収集する第１の目的は、個別の問題点をいちはやく発見し、 迅速で適切な対応で顧客の不満を解消するということですが、それ以外にもこれらの情報には 「新たな商品やサービスのヒントとなる情報が多く含まれる」という点も見逃せません。

一般的な手法としては、 ＣＳカード （飲食店などでテーブルにアンケート用紙を置いおき、記入してもらう）や フリーダイアルによる顧客窓口などがこれにあたります。最近ではEmailなどを活用し、 双方向コミュニケーションの取れるＷＥＢ上の顧客窓口も普及しはじめています。

　弊社では、ＣＳカードやＷＥＢ上の顧客窓口から得た情報に迅速に対応し、さらに情報を蓄積・分析し、定期的なフィードバックを行うサービスをご提供しています。

顧客対応オペレーション

ＣＳカードやＷＥＢ上の顧客窓口からの情報を確認し、必要なものについては迅速にフォローコール等必要な作業を行い、随時内容をフィードバックします。

得られた情報はすべてデータ化し分析、定期的にフィードバックレポートを作成します。

分析にあたってはコメント部分も内容を各要素に分類、分析可能なデータに変換、グラフやクロス集計として表現し、大量の文書情報の全体像を容易に把握することを可能にします。

実施にあたっては、以下の基本となる情報をお伺いした上で、御社に最適なプランをご提案いたします。

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