満足度を把握するための前提として、本当に自社の商品（サービス）が当初のコンセプト（マニュアル） に沿って提供ができているかどうかを確認することが必要です。
飲食店など、直前に調理作業が必要な食料品や、スタッフの接客対応が（これも広義の商品の構成要素です。） 満足に大きな影響を与える業種の場合、商品パフォーマンスにバラツキが生まれ、そのバラツキがひどい場合には 当初意図したコンセプトとおりに商品が提供できていない可能性があります。
このように商品にバラツキが発生しやすい業種の場合、現状の顧客の満足度とともに、 基本的な商品コンセプトが具現化されているか、つまり現在の顧客の満足度は、 当初意図したとおりの商品・サービスの提供が実現された上でのことなのかを 把握する必要があります。
ミステリーショッパー
調査員が顧客として店舗を利用
顧客・あるいは見込み客として、専門調査員が小売店・ディーラー・サービス窓口を訪れ、実際に接客を受けながら、チェックシートに基づいて従業員の態度・行動や店舗内の施設や 陳列・演出などを観察・測定・評価し店舗運営における諸問題を探る覆面調査です。
ふだんのありのままの状態を測定・評価
この方法の利点は、オーナーや店長による店内視察とは違い、スタッフのありのままの状態を知ることができる点にあり、従業員の返品対応やクレーム処理、キャンペーンの説明など不定期に発生するオペレーション課題についての評価測定も可能です。
競合店も同じ基準で測定・評価
さらに、覆面調査であるため、競合店について同様のチェックリストを使い、同じレベルで調査することで自店の強み、弱みを競合との関係から導き出すことが可能となります
収集されたデータの分析を通じて、個々の店舗の問題点を明らかにする一方、トータルで見た時、本部からの指示・方針のなかで、どの部分の伝わり方が弱いのか、どのような問題があるのかを分析する材料として活用できます。また、この結果を管理者にフィードバックすることにより、管理活動のなかで店舗の活性化に取り組む材料となります。
実施にあたっては、以下の基本となる情報をお伺いした上で、御社に最適なプランをご提案いたします。
メタルラッツマーケットリサーチ株式会社は、商品・サービス・店舗・広告などのマーケティングリサーチを行う市場調査専門会社です。
